Uvećanje stope konverzije plaćanja – Serijal (1)

Iako proces online plaćanja predstavlja manji deo posla kojim se trgovci bave u okviru svojih napora tokom online prodaje, ova finalna karika u lancu nikako ne bi trebalo da bude zanemarena. Stopa konverzije plaćanja, odnosno izmedju broja onih kupaca koji dodaju proizvod u svoju online korpu i onih koji stvarno završe proces kupovine, odnosno izvrše plaćanje – ima ključni uticaj na prihode online prodavnice.

Ključni indikator u online plaćanju

Stopa konverzije predstavlja dakle, odnos izmedju broja onih koji dodaju proizvod u shopping kartu i onih koji izvrše plaćanje. Ova stopa je izuzetno važna, pošto svaki kupac koji prekine proces kupovine predstavlja izgubljeni prihod za trgovca. Čak i za velike trgovce koji imaju hiljade kupaca svaki sat, i naizgled minorna promena stope konverzije može značajno da utiče na njihove prihode, pozitivno ili negativno. Zato bi svaki online trgovac trebalo da radi na tome da što je više moguće uveća stopu konverzije. Statistika nam kaže da pri online trgovini od pet kupaca koji su dodali proizvod u svoju korpu, tri odustanu i ne izvrše kupovinu i plaćanje do kraja.

Hajde da napravimo analogiju sa klasičnom (tradicionalnom) radnjom. Ovakvo odustajanje online kupaca tokom procesa plaćanja jednako je tome da kupac koji uđe u radnju, stavi proizvode u korpu, dođe do kase,stane u red, i onda se odjednom predomisli, ostavi korpu i izađe iz prodavnice. Samo zamislite toliki broj odustajanja u klasičnoj prodavnici! Poslovođe i vlasnici bi već posle nekoliko takvih slučajeva digli prašinu i tražili objašnjenje od zaposlenih, i istraživali u čemu je problem. Tako bi se trebali ponašati i u svojoj online prodavnici.

Postizanje više stope konverzije se ostvaruje pomoću optimizacije procesa plaćanja. Proces počinje kada kupac stavi proizvod u svoju online korpu. Dalje, obično proces nastavlja kroz pet koraka: 1) kupac unosi informacije za isporuku, 2) bira metod plaćanja, 3) pregleda i potvrđujue informacije o porudžbini, 4) unosi detalje plaćanja, 5) prima potvrdu o izvršenom plaćanju.

Proces plaćanja može biti prekinut na bilo kom od ovih koraka. Obično su razlozi to što:  1) zahteva se previše informacija od kupca i on gubi strpljenje, 2) nije dostupan metod plaćanja koji kupac preferira (kupcima na raspolaganju stoji jako veliki broj metoda plaćanja, i najčešće različiti kupci biraju različite metode, pri čemu je preferirani metoda često uslovljen i zemljom ili geografskim područijem kupca), 3) kupac popunjava podatke o plaćanju netačno, i to ne primećuje odmah, nego tek kada je plaćanje već odbijeno, a zatim nema vremena da ponovi proces unošenja,  4) proces plaćanja predugo traje i kupac odustaje od kupovine, 5) sistem trgovca koji proverava mogućnost prevare sumnja u autentičnost kupca, odnosno sumnja na prevaru i blokira prodaju. Kao što vidite razlozi za odustajanje mogu biti najrazličitiji. Od frustracije kupca procesom ili njegove nemogućnosti da nastavi proces, do toga da sistem trgovca veruje da je naišao na prevaru ili nije u mogućnosti da verifikuje detalje plaćanja.

Odlično odradjen “checkout proces” (proces završetka kupovine) je onaj koji je intuitivan i koji olakšava kupcima da završe proces plaćanja što jednostavnije. Samim tim, ključ u povećanju stope konverzije je da se napravi što jednostavniji put kroz ovih gore spomenutih pet koraka.

Dostići stopu konverzije od 100%  je nemoguće. Realno, uvek će biti prevara, i njih sistem i treba da blokira. S druge strane, za očekivati je da će se neki kupci predomisliti iz drugih razloga. Ali potrebno je kupcima omogućiti takav put kroz navedenih pet koraka, koji će kupca voditi kroz proces plaćanja bez bespotrebnih prepreka i zastoja, koji na kraju krajeva omogućava trgovcima da dostignu što veću stopu ostvarene konverzije.