Praćenje ponašanja kupca prilikom internet plaćanja

Kada stojite na kasi u prodavnici, lako je uočiti kada kupci postanu uznemireni ili iznervirani. Nervozni pogledi na sat, glasno uzdisanje, govor tela kupaca… sve su to jasni znaci da proces plaćanja ne ide onako kako bi kupci želeli. Ali kako takvu frustraciju prepoznati kod internet kupaca ? Fizička udaljenost od kupca nam ne dozvoljava da vidmo prethodno nabrojane znake nervoze kupca. Međutim, to ne sme biti opravdanje. Od ključnog je značaja za prodavca da identifikuje i reši probleme koji kvare ukupno iskustvo kupovine i umanjuju stopu konverzije plaćanja.
Praćenje parametara ponašanja prilikom online kupovine, kao što su na primer broj klikova ili stopa konverzije, mogu dati dobru ideju trgovcima o tome šta bi trebalo optimizovati u procesu online plaćanja. Pokazalo se, na primer, da uključenje tri najpopularnije alternativne metode plaćanja, može povećati konverziju i do 30%. Servisi, kao što je onaj koji nudi ClickTale idu znatno dublje. Uz “heatmap” analizu i druge moćne alate, puno je lakše razumeti ponašanje internet kupaca. Novija istraživanja su uključila i druge metode koji se mogu izuzetno uspešno primeniti, kao što je mogućnost “analize neprijatnosti”.

Novi pogled na ponašanje tokom internet kupovine

IT stručnjak Jeffrey Jenkins sproveo je istraživanje o tome kako se negativne emocije – bes, frustracija, zbunjenost – mogu otkriti kroz pokrete miša. Prema istraživanju njegovog, “Brigham Yound” univerziteta sa temom “Kako prepoznati emocije kroz pokrete miša“, uznemirenost i zbunjenost potrošača se manifestuje time što pokreti miša postanu neprecizni i isprekidani. Donekle kontra-intuitivno, uznemieni potrošači često pomeraju miša nešto sporije… Cilj istraživanja je bila obrada dovoljne količine takvih podataka kako bi se mogao doneti precizan zaključak, koji bi potencijalno mogao imati niz praktičnih implikacija za web programere koji žele da umanje ili, još bolje, eliminišu procese koji dovode do negativnih emocija kupaca.

“Uvek je bilo veoma teško proceniti kada je korisnik postao frustriran što je dovelo do toga da se više nikada nije vratio na sajt.” – kaže Jenkins. “Ako smo u stanju da osetimo negativnu emociju korisnika, možemo prilagoditi sajt tako da eliminiše stres korisnika ili mu ponudi pomoć.”

Smanjivanje razloga za nervozu prilikom plaćanja

Tehnologija je već patentirana i implementirana od strane jedne lokalne startap kompanije koja jedina poseduje licencu. Kako će se ona dalje razvijati i kako može biti iskorišćenja u internet trgovini, ostaje da se vidi, ali uzevši u obzir opšti trend “API-zacije” plaćanja, možemo lako zamisliti scenario u kome se ovakva tehnologija uključuje u pluginove za poznate e-commerce šopove.

Kao rezultat svega ovoga, trgovci će dobiti mogućnosti preciznijeg razumevanja svih aspekata ponašanja kupaca prilikom plaćanja, posebno onih koja dovode do negativnih emocija. Koliko kupce nervira to što se stranica sporo učitava? Da li kupce dovodi u nedoumicu situacija kada se redirektuju na “tuđe” stranice kako bi uneli kartične podatke? Da li je frustracija neizbeđna kada sajt ne nudi tražene metode plaćanja ili oni nedovoljno dobro funkcionišu? Kakve su reakcije na 3D Secure transakcije? Svako od navedenih pitanja, može dovesti do povećanja nezadovoljstva i u krajnjoj instanci – do odustajanja od plaćanja – a to je poslednja stvar koju trgovci žele! Bolje razumevanje i aktivni uvid može biti samo prednost, posebno kada se radi o optimizaciji konverzije koja ima najveći uticaj na prihode trgovca.

Kakva je situacija kod mobilnih uređaja?

Navedena studija je vodila računa o ponašanju kurzora miša. Međutim, kako kupovina kroz mobilne uređaje preuzima primat nad klasičnom e-trgovinom (učešće mobilnih uređaja u online kupovini je u 2015 bilo 40%, a uskoro se očekuje prelazak magične granice od 50%), potpuno je jasno da trgovci moraju dostojnu pažnju usmeriti i na specifičnosti ovog kanala plaćanja.

Strategija “mobile first” se fokusira na optimizaciju tokova plaćanja i bolje razumevanje specifičnosti kupovine kroz mobilne uređaje. Da li će studija slična gore navedenoj biti primenjiva kroz vođenje računa o pokretima prstiju na ekranima osetljvim na dodir, ostaje da se vidi (mada već postoje naznake da će to biti moguće).

U svakom slučaju, suština je u tome da trgovci trebaju da vode računa i da koriste ovakve nove tehnologije i alate koji su razvijeni sa ciljem optimizacije plaćanja kroz sve kanale.