Upravljanje rizicima kroz sistem ručnih provera

Jedna od vodećih svetskih firmi koja posluje na internetu, a koja se prevashodno bavi prodajom luksuznih roba (sportska oprema, obuća, teniski reketi i modna konfekcija), suočena je sa stalnim pokušajima prevara. S druge strane, samim time što su na tržištu luksuzne robe, njihovi redovni kupci očekuju da proces plaćanja ne bude komplikovan i da ne zahteva previše detalja. Ovo predstavlja tipičan konflikt između potrebe bezbednosti, s jedne strane i jednostavnog i brzog procesa plaćanja, bez previše očiglednih anti-risk prepreka, sa druge strane.

IZAZOVI

Kako je iznos internet prodaje ovog trgovca rastao, sve je evidentniji bio problem prevara. Izazov je bio u tome da se pronađe odgovarajuće rešenje za očigledan konflikt između bezbednosti i glatkog procesa plaćanja. Kako staviti u funkciju vrhunski sistem za prevenciju internet prevara, a istovremeno ne proizvesti negativnu reakciju samih kupaca? Kako se internet biznisom može upravljati na bezbedan način, a istovremeno ne izgubiti kupce?

Još jedan izazov je bio koriščenje specifične metode borbe protiv prevara zavisno od izabranog metoda plaćanja, koje trgovac nudi. Potpuno je jasno da je ogromna razlika u upravljanju rizicima ukoliko se plaćanje vrši karticom ili PayPal nalogom. Da li je izvodljivo omogućiti plaćanje direct-debitom, što je u nekim zemljama veoma popularan način plaćanja, a istovremeno nemati strah od povećanog broja reklamacija? Kako procesirati e-fakture, jedan od najrizičnijih platnih metoda ?

 

REŠENJA

Naša platna platforma omogućava najozbiljniji broj različitih alatki za odbranu od prevara, kao što su provera BIN-a, brzina plaćaja, provera IP lokacija ili geolokacija, različiti pristupi bazama kupaca i plaćanja… Dalje, nudimo mogućnost primene tzv digitalnog otiska prsta, što je odličan indikator identifikacije prevarnih kupovina. Moguće je pratiti matrice plaćanja, koje omogućavaju prepoznavanje prevarnih transakcija. Primer može biti neobično veliki iznos plaćanja, drugačija struktura proizvoda, adresa isporuke drugačija od adrese za račun… itd. Međutim, obzirom na specifičnost trgovca i njegovih luksuznih proizvoda, sve navedene alatke predstavljaju samo deo neophodnih mera koje se moraju implementirati u cilju smanjenja broja prevara.

Kada bi se oslonio isključivo na ove automatizovane provere, skoro bi bilo nemoguće dovesti broj prevara na nulu bez ozbiljnog negativnog uticaja na prodaju t.j. bez povećanja broja odbijenih plaćanja od strane potpuno legitimnih kupaca.Povući liniju između dobrih i loših kupaca je moguće samo kombinacijom automatizovanih provera i angažovanjem ljudskog faktora. Samo tako je moguće doći do drastičnog smanjenja prevara bez negativnog uticaja na biznis. Upravo iz tog razloga, naš sistem dozvoljava da određene transakcije dobiju oznaku “za ručnu proveru”.

Implementacijom sofistikovanog modela bodovanja transakcija i dodavanje novog statusa transakcije “za ručnu proveru” je moguće vršiti proveru detalja pojedinačne transakcije, posle prethodno izvršenih automatizovanih provera. Naša platforma podržava proces provere platnih transakcija na način koji nije moguć u potpuno automatizovanom okruženju.

Trgovac je odredio posebno za to obučene zaposlene koji danas rešavaju transakcije koje imaju status “za ručnu proveru”. Oni sada imaju različite mogućnosti provere takvih transakcija.

Za početak, zadužena osoba proverava da li postoji telefonski broj vezan za porudžbinu. Ukoliko postoji, može se iskoristiti da se pozove kupac i tako direktno verifikuje transakcija. Takođe može se odlučiti da proveri socijalne mreže, kao što je Facebook, Xing ili LinkedIn u cilju verifikovanja stvarnog identiteta kupca. Koristeći razne aplikacije, kao što je google map može se proveriti postojanje i tačnost adrese isporuke. Da li je u pitanju stvarna adresa na kojoj žive lljudi ili je u pitanju adresa magacina, što je obično dobar znak da je u pitanju pokušaj prevare.

Pored ovih, ručnih provera, trgovac može odlučiti i da uključi eksterne sisteme za zaštitu od rizika koji su već povezani na našu platnu platformu. Naš trgovac je odlučio da u tim slučajevima koristi usluge firme Schufa za proveru finansijskih podataka o kupcu, mada je moguće koristiti i neki drugi od vodećih sistema od kojih je naš sistem već povezan na 15. Naravno, ostavlja se trgovcu da sam odluči u kojim slučajevima želi da angažuje usluge ovih eksternih sistema. Na primer, dobra ideja je koristiti ih samo za transakcije koje premašuju određen iznos.

Dodatno, naša platforma je trgovcu dala pristup neophodnim informacijama i alatkama kao što je lista transakcija koje su napravljene sa pojedinačne IP adrese, sve transakcije sa datog spektra BIN-a, i tako dalje. Uz ove informacije je daleko lakše proceniti da li je određena transakcija legitimna ili ne.

Sve u svemu, omogućili smo trgovcu da uspostavi kompleksan proces zaštite od rizika, gde se on može osloniti na kombinaciju automatizovanih, polu-automatizovanih i ručnih aktivnosti u cilju smanjivanja rizika, sve zasnovano na našoj platformi.

REZULTAT

Po implementacijij sistema i procesa ručnih provera transakcija, sa daleko restriktivnijom politikom prema rizicima, broj prevara je umanjen za 80%, bez ikakvog negativnog uticaja na rast prodaje. Pored toga, kroz sistem ručnih provera trgovac je došao do kvalitetnih podataka o postojećim transakcijama (legitimnim i prevarnim), što će omogućiti lakše prepoznavanje budućih plaćanja i dalje smanjiti broj prevara. Što se kupaca tiče, pokazalo se da oni nisu primetili razliku i da su i dalje bili zadovoljni nivoom jednostavnosti procesa plaćanja.